Der F-Faktor im Marketing 4.0

Nehmen wir an, Sie wollen sich eine neue Waschmaschine zulegen. Oder ein neues Smartphone. Oder in Urlaub fahren. Oder für sonst irgendetwas Geld ausgeben. Worum es geht, ist eigentlich egal. Viel interessanter ist der Weg, wie Sie zu Ihrer Entscheidung für ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung kommen. Die Zeiten, in denen man einfach in den nächstbesten Laden ging und ins Regal griff, sind nämlich vorbei. Viel zu groß ist die Auswahl, viel zu verwirrend das Angebot. Werbeversprechen helfen da auch nicht weiter, schließlich haben wir längst gelernt, dass den großen Worten der Unternehmen nicht immer Glauben zu schenken ist. Aber wem denn dann? Natürlich den Menschen um uns herum!

Heute treffen wir Kaufentscheidungen mithilfe unseres sozialen Umfelds. Wir fragen um Rat und tauschen uns mit anderen aus. In Zeiten der Digitalisierung natürlich nicht nur offline, sondern vor allem online. Wir recherchieren im Internet, lesen Produktbewertungen und diskutieren in Communities. Es sind die Rezessionen und Erfahrungswerte anderer Nutzer, die uns interessieren – und uns beeinflussen. Und das sogar so stark, dass sie mittlerweile wichtiger als jede Marketingbotschaft sind. Denn Fakt ist: Wir vertrauen auf den F-Faktor! Freunde, Familie, (Facebook-)Fans und (Twitter-)Follower sind heute die wichtigste Einflussquelle auf Kaufentscheidungen.

Es geht um Beziehungen und Gespräche

Angesichts der Vernetzung, die unser Leben heute kennzeichnet, ist es für Verbraucher ganz einfach, ihre Meinung mit anderen zu teilen und so gemeinschaftlich das eigene Bild einer Marke zu zeichnen. Die Vernetzung ermöglicht es dem Konsumenten, sich der Weisheit der Vielen zu bedienen – und so bessere Kaufentscheidungen zu treffen. So ist es nicht verwunderlich, dass eine Vielzahl an Studien zum selben Ergebnis kommen: Der gesamte Kaufprozess – von der Information über den Kauf bis zur Bewertung – wird von sozialen Medien maßgeblich beeinflusst (https://www.greven.de/ueber-greven/presse/pressemitteilungen/340-kundenbewertungen-ausschlaggebend-fuer-kaufentscheidung). Doch was heißt das für Unternehmen und Marken? Sie haben ihre Botschaften bisher über verschiedene Werbemedien verkündet: Sie haben den Köder ausgeworfen, der Verbraucher sollte zuschnappen. Doch dieses Prinzip funktioniert so nicht mehr. Was Unternehmen und Marken heute brauchen, ist eine Beziehung zum Kunden, die horizontal verläuft. Nur wer Konsumenten als Gleichgesinnte betrachtet und entsprechend kommuniziert und agiert, gilt als vertrauenswürdig. Nur wer Beziehungen pflegt und Gespräche anstößt, kann den F-Faktor für sich gewinnen. Nur wer authentisch ist und damit begeistert, kann Kunden zu loyalen Fürsprechern der eigenen Marke machen.

Viele Unternehmen und Marken schrecken jedoch noch davor zurück, dem Konsumenten das Ruder in die Hand zu geben: Ist ein Gespräch im Netz erst einmal losgetreten, hat das Unternehmen keine Kontrolle mehr über den Austausch zwischen den Usern. Dabei ist es in einer digitalen Welt sowieso praktisch unmöglich, Mängel zu verschweigen oder Reklamationen isoliert zu bearbeiten. Deshalb gilt: Transparent zu kommunizieren ist förderlich, werblich zu kommunizieren mitunter riskant, manipulativ zu arbeiten mittlerweile extrem gefährlich.

Anderer Markt, gleiche Regeln

Bisher haben wir nur von Verbrauchern und Konsumenten geredet, dabei bleibt auch der B2B-Markt nicht von den Folgen der Vernetzung verschont. Schließlich sind potenzielle Kunden und Käufer nicht nur am Wochenende online: Die gleichen Menschen, die Produktbewertungen bei Amazon lesen, Angebote auf Preisportalen vergleichen und Informationen für den nächsten Urlaub online recherchieren, werden zwischen 8 und 17 Uhr nicht auf Rauchzeichen oder Brieftauben umsteigen. Auch dienstlich öffnen sie Webbrowser und Suchmaschine. Natürlich wird eine B2B- Dienstleistung oder ein B2B-Produkt nicht zwangsläufig im Internet bestellt oder gekauft. Doch einer Kaufentscheidung geht immer ein Impuls oder Auslöser voraus: Umfragen zeigen, dass mehr als 60 Prozent des Kaufprozesses online absolviert sind, bevor der Interessent den Vertrieb eines Anbieters kontaktiert. B2B-Unternehmen dürfen den Einfluss der Digitalisierung auf das Kaufverhalten und den Kaufprozess also keinesfalls unterschätzen.

Durch Digitalisierung, Vernetzung und das veränderte Kaufverhalten ergeben sich neue Wege der Kommunikation und Interaktion mit dem Kunden – B2C und B2B. Das Ziel, das damit letztlich verfolgt wird, bleibt aber bestehen: Die Schaffung eines ganzheitlichen Markenerlebnisses. Wie das funktioniert, wie Sie Ihre Kunden online und offline begeistern, um sie zu loyalen Markenbotschaftern zu machen, zeigen wir Ihnen gerne: Klicken Sie sich durch unsere Website, schreiben Sie uns an info@fbo.de oder rufen Sie uns an!